Parler ainsi de conception d’outils pour des employés me paraît complètement surréaliste. Cette phrase semble ignorer tous les principes de conception et d’appropriation des nouvelles technologies. Et pourtant, je l’ai déjà entendue plusieurs fois.
Ce sont des employés, vous savez, pas besoin de se prendre la tête sur l’écoute de leurs besoins, de toute façon ils seront obligés d’utiliser cet outil.
Il faut bien se rendre à l’évidence qu’hormis les acteurs de la sphère numérique, beaucoup d’entreprises fonctionnent de cette manière et construisent leurs outils internes sans vraiment consulter leurs salariés. Ils priorisent leurs budgets et cette priorisation ne joue pas en faveur de l’implication des employés dans la conception des outils qui leurs sont destinés. Mais tous ces outils digitaux qui servent la communication, la comptabilité, la production, la logistique… doivent garantir une facilitation du travail en commun dans la structure. Et qui dit “facilitation”, dit intégration de l’humain.
Pourquoi intégrer l’humain quand on conçoit une solution interne à une entreprise ? Au premier abord, si les utilisateurs sont obligés de l’utiliser, on est en droit de se demander pourquoi investir pour régler des détails d’utilisabilité. Si l’intérêt budgétaire collectif prime, chacun devra faire un effort avec ses interfaces.
Parce que penser de cette manière, c’est justement évincer ce qui fait le collectif : l’humain. L’entreprise n’est pas un “tout” constitué de machines qui fonctionnent parfaitement quoiqu’il arrive. La frustration, la colère, le plaisir, le sentiment d’accomplissement… les émotions humaines sont présentes dans le collectif et donc dans son fonctionnement et ses processus de travail.
L’entreprise est un lieu où les émotions sont présentes.
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Ainsi, concevoir à la va-vite des interfaces pour des employés peut certes réduire les coûts à court terme, mais aussi générer sur le moyen et le long terme des frustrations, une utilisation moins efficace, des délais plus longs, des incompréhensions sur la mise en place de l’outil, des freins dans son utilisation… bref, on risque de fragiliser la chaîne de travail, la cohésion d’équipe et la qualité du service rendu là où une phase d’exploration et de co-construction à partir des usages peut contribuer, au contraire, à renforcer tous ces aspects, voire à prendre des chemins détournés qui faciliteraient la vie de tous.
Évidemment, en tant que designer UX-UI, je suis convaincu de l’utilité de travailler l'eXpérience Utilisateur (UX) pour répondre à ces problématiques. Mais plutôt que de vous brandir directement mon attirail d’outils, je vais tenter de vous expliquer pourquoi l’UX a une vraie place dans les enjeux de l’acceptabilité d’un service digital interne à une structure et n’est pas juste une surcouche dont on peut se passer.
L’acceptabilité d’un produit, c’est sa capacité à se faire accepter par ses usagers. C’est l’envie qu’auront les utilisateurs de l’appréhender, la plus-value qu’ils y verront dans leur fonctionnement et la capacité qu’ils auront à l’intégrer dans leur quotidien. Les facteurs sur lesquels repose cette notion sont partagés en deux grandes catégories.
Les différences entre acceptabilité fonctionnelle et non-fonctionnelle.
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D’abord, il y a l’acceptabilité fonctionnelle, qui repose sur l’utilité ("ce produit me sert dans mon quotidien") et l’utilisabilité ("je peux utiliser simplement ce produit"). L’utilisateur doit pouvoir comprendre rapidement la plus-value lors de l’utilisation. Basiquement, un usager quotidien du métro parisien ne prendra pas la peine d’ouvrir une application de transport si le calcul du trajet par l’application est plus long que le temps de réflexion.
Ensuite, il y a l’acceptabilité non-fonctionnelle, qui repose sur tout ce qu’il y a autour de l’utilisation du produit. On notera notamment les croyances de l’usager, sa perception des attentes de son entourage et son envie d’y répondre. Ainsi, un produit qui va à l’encontre de mes valeurs ou qui est dénigré par mon influenceur préféré aura peu de chances de rencontrer un succès fou entre mes mains.
Cette acceptabilité non-fonctionnelle, qui mélange des aspects psychologiques et sociologiques, est d’autant plus complexe à appréhender lorsqu’on se situe en contexte professionnel. Les enjeux y sont différents des lieux privés ou publics. L’acceptabilité ne se joue pas seulement au niveau individuel, elle se situe dans un collectif, avec des règles, des relations interpersonnelles et des processus de travail.
Un des risques dans le processus d’intégration d’un nouvel outil est la fragilisation de cette organisation établie et fonctionnelle. L’objectif de cette organisation étant l’efficacité, l’intégration de nouvelles technologies amène des enjeux d’appréhension et d’acceptation par la masse salariale. Si le produit n’est pas accepté par le collectif, toute la chaîne de travail peut être perturbée, engendrant un manque d’efficacité dans la structure, des potentielles pertes d’argent et des frictions supplémentaires dans le collectif de travail.
L’intégration d’un nouvel outil peut engendrer des frictions dans son utilisation.
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Mais alors comment faire pour éviter une descente aux enfers lors de l’intégration d’un nouvel outil ? Les méthodologies de l’UX permettent de limiter les risques de non-acceptation d’un produit digital en entreprise.
De la même façon que personne ne peut donner une réponse sans avoir en tête une question bien définie, l’UX designer devra d’abord chercher à comprendre quels sont les besoins, au travers notamment d’échanges avec les usagers et d’immersion sur le terrain. Une fois ces éléments rassemblés et analysés, il pourra s’attarder sur la construction d’une interface qui serait une potentielle réponse aux besoins exprimés, avant de la tester pour valider ses hypothèses.
L’UX a donc sa place dans la prise en compte des enjeux psychosociaux d’un produit pour faciliter son acceptation par les usagers. Replacer l’usager dans son contexte et ses relations permet non seulement de travailler plus finement l’utilité et l’utilisabilité (les aspects fonctionnels, rappelez-vous), mais aussi ce que les usages vont engendrer pour les utilisateurs et leur environnement. On prend donc en compte les aspects individuels et collectifs de l’organisation dans la construction même des interfaces.
Revenons sur cette fameuse phrase : “Faites un truc basique, de toute façon ils seront obligés de l’utiliser. Pas besoin de faire une interface trop fignolée”. Pour toutes les raisons que nous venons d’évoquer, c’est faux. Au vu des enjeux liés au monde professionnel (motivation, cohésion d’équipe, efficience…), il est d’autant plus important de se pencher sur ce sujet. La méthodologie de l’UX y a une double utilité.
D’abord, le travail d’observation, de co-construction et d’itération permet d’affiner l'expérience liée aux caractéristiques fonctionnelles. En replaçant les usages au centre de la conception d’un produit, on prend en compte les facteurs humains (émotions, envies, motivations) pour concevoir un produit qui corresponde aux besoins et aux valeurs des usagers.
L’adhésion au produit sera plus forte en impliquant les usagers.
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Ensuite, l’implication des usagers dans cette méthodologie de co-construction permet de valoriser les connaissances et la créativité de l’équipe. Plus efficace qu’une boîte à idées pour écouter le terrain et plus intéressant qu’un mur d’expression pour stimuler la créativité, cette méthode permet même de former des ambassadeurs du produit. Ces personnes se saisissent de la problématique, s’approprient l’outil et grâce aux principes de diffusion, ils garantissent une adhésion au produit plus forte et plus durable dans leur entourage.
Les enjeux de l’acceptation d’un outil interne à une entreprise sont donc nombreux et complexes à appréhender. Ce n’est jamais juste “une petite interface qui prendra 5 minutes à développer”. Il faut prendre en compte les besoins individuels des usagers, les émotions potentielles et existantes, les besoins collectifs de l’organisation et les processus de travail.
La méthodologie de l’UX permet de prendre en compte ces aspects et d’intégrer les utilisateurs dans la conception. Finalement, co-construire un outil interne, c’est travailler à la fois sa construction et sa communication en synergie avec les utilisateurs pour le rendre à la fois fonctionnel et légitime.
Bien sûr, il faut pouvoir s’adapter aux budgets des entreprises. Mais je suis persuadé qu’un outil moins conséquent mais mieux conçu sera toujours plus efficient qu’un outil complet mais plein de frictions d’utilisation. Il s’agit donc de prioriser : veut-on des outils avec toutes les fonctionnalités imaginables ou veut-on faciliter le travail et la vie des employés ?
Article écrit par Sébastien Maury
Bibliographie
“L'acceptabilité des technologies : bilans et nouvelles perspectives”, Michel Dubois et Marc-Éric Bobillier-Chaumon, Le travail humain, 2009/4 (Vol. 72), pages 305 à 310
“L'adoption des technologies en situation professionnelle : quelles articulations possibles entre acceptabilité et acceptation ?”, Marc-Éric Bobillier-Chaumon et Michel Dubois, Le travail humain, 2009/4 (Vol. 72), pages 355 à 382
“Quels liens entre expérience utilisateur et acceptabilité ?”, Nicolas Martin, Séverine Erhel, Eric Jamet, Géraldine Rouxel, 27ème conférence francophone sur l’Interaction Homme-Machine, Oct 2015, Toulouse, France. pp.w13, ff10.1145/2820619.2825015ff. ffhal-01219103f
“La conduite du changement digital au défi de l'acceptabilité et de la sécurité”, Eric Rigaud, Thomas Côte, Gabriel Vatin et Aldo Napoli, Question(s) de management 2014/3 (n° 7), pages 143 à 153