Tête-à-Tête est le centre de relation client du Groupe The Links. Composé d’environ 100 téléconseillers, leur plateau de production nécessite une solution informatique adaptée et réactive. C’est pour cela qu’ils ont fait le choix d’investir dans la plateforme Genesys, spécialisée dans l’expérience client et les centres d’appels dédiés aux moyennes et grandes entreprises, pour remplacer leur ancienne solution. La conduite du changement n’étant pas des plus simples entre ces deux outils, il était nécessaire de les accompagner dans leur migration vers Genesys puis de leur proposer ensuite un accompagnement proactif sur les évolutions de leur marché.
Officiellement lancée début 2018, la Team RCO (Relation Client Omnicanale) a été créée quelques mois auparavant pour reprendre au fur et à mesure l’historique d’une solution vieillissante et limitée en termes de fonctionnalités, afin de préparer les bases du transfert vers leur nouvel outil. Matthieu Peria nous explique le rôle de son équipe chez EMOTIC.
Quel est l’objectif de la team RCO ?
Le rôle de notre team, en plus de la maintenance opérationnelle de la solution, est très fonctionnel actuellement. Nous supervisons toute la partie informatique, des missions de réception et campagnes d’appels sortants pour les clients de Tête-à-Tête. En progressant ensemble, nous nous approprions leur métier et leur écosystème, afin de pouvoir mieux anticiper par la suite leurs problématiques marché.
A quel moment intervenez-vous sur les campagnes d’appels ?
Concrètement, lors des campagnes d’appels sortants, nous recevons le fichier des prospects à contacter provenant des clients de Tête-à-Tête, que nous devons intégrer dans Genesys.
En complément de cette intégration, nous réalisons un script composé de l’argumentaire, rédigé pour les conseillers téléphoniques, et d’un fichier de qualification qui permettra de collecter les données en fonction du plan de dialogue établi par le chef de projet côté Tête-à-Tête et validé par son client final.
Suivant les besoins du donneur d'ordre, lorsqu’un rendez-vous est pris par un téléconseiller, un mail peut être envoyé automatiquement au client final pour l’informer du créneau réservé et au prospect pour confirmer ce rendez-vous. Nous nous assurons que cet envoi automatisé par mail correspond en tout point à la charte du client final.
Parallèlement, le chef de projet Tête-à-Tête s’accorde avec son client sur la nature des statistiques à fournir pendant la campagne, qu’il s’agisse de statistiques en temps réel ou de statistiques récapitulatives en fin de journée. La solution Genesys permettant de consulter des statistiques en temps réel, il est possible pour nous d’étudier le taux de joignabilité des prospects, le nombre de tentatives d’appels, les faux numéros etc., ce qui nous permet de réajuster la répartition des appels tout au long de la campagne afin d’avoir un taux de réussite optimisé pour le client. La solution va numéroter les prospects pour distribuer les appels aux collaborateurs Tête-à-Tête choisis pour réaliser la mission. Ce sont les responsables de projet qui s’occupent de constituer les équipes dédiées aux campagnes, en fonction des expertises de leurs collaborateurs. Afin de s’assurer du bon déroulement de la campagne, nous nous rendons sur le plateau pour assister au lancement et obtenir un premier retour à chaud de la part des équipes.
Après le lancement de la campagne, nous entrons dans un rôle de support durant lequel nous intervenons sur des besoins techniques, des ajustements pendant la campagne ou des modifications de fiches de prospects.
Qu’en est-il des appels entrants ?
Notre deuxième type d’intervention se passe sur les appels entrants. Il s’agit ici des services clients ou services consommateurs pour lesquels nous créons un numéro vert dédié. Nous appliquons une stratégie de routage, pour que le client appelant passe par un SVI (Serveur Vocal Interactif) avec un message d’accueil personnalisé en fonction de son horaire d’appel. Le serveur transfère l’appel à un agent Tête-à-Tête ou lui propose de rappeler aux horaires d’ouverture du service client. Ce serveur vocal est entièrement paramétrable : activation d’un répondeur, ajustement des créneaux, musique d’attente, transfert personnalisé vers des agents dédiés en fonction de la nature du service client ou consommateur, mise en attente ou encore enregistrement des messages.
Dans la même optique que les campagnes d’appels sortants, nous réalisons sous la direction des responsables de projet Tête-à-Tête, des bilans et des statistiques en fonction de chaque client.
Quelle est votre stratégie multicanale pour optimiser l’expérience client ?
La perspective actuelle est de développer les campagnes par mails, qui ont pour but d’améliorer la qualité et la productivité des échanges. Après redirection vers les agents qualifiés en fonction des sujets, ils ont la possibilité d’utiliser des réponses types que nous leur mettons à disposition. Sur le même procédé, le canal Chat permet de répondre à une autre typologie de clients et de manière instantanée, ce qui nous permet de traiter un panel d'interactions complet et répondre aux exigences de l’omnicanal.
Parallèlement, nous souhaitons ajouter une partie d’intelligence artificielle (I.A.) afin de traiter automatiquement les demandes sans réelle valeur ajoutée, et aussi de mieux rediriger les autres demandes plus complexes nécessitant les compétences d’un agent. De nombreuses possibilités sont envisageables pour venir compléter cette offre, notamment sur les réseaux sociaux où nous proposons aux clients de Tête-à-Tête de répondre en live sur leurs pages Facebook ou Twitter !
Et ensuite ?
Le déploiement de toute cette première partie va nous permettre de nous concentrer ensuite entièrement sur un objectif de R&D, primordial dans notre collaboration. Développer des modules indépendants de Genesys, approfondir l’intégration avec les nombreux outils des clients de Tête-à-Tête ou encore capter les tendances et futures évolutions pour placer Tête-à-Tête en acteur incontournable de son marché, c’est la principale volonté commune entre les deux équipes.
Après avoir construit les fondations de notre offre grâce à la complémentarité et la fluidité avec les équipes Tête-à-Tête, nous pouvons nous concentrer maintenant sur la réelle valeur ajoutée de la Team RCO EMOTIC : améliorer et anticiper les attentes d’un parcours client en perpétuelle évolution, aller plus loin que le multicanal, et explorer le champ des possibles en matière de relation client.